Une entreprise doit répondre à une multitude de besoins et d’exigences. Ces besoins et exigences nous proviennent de différentes entités propre à une entreprise tel que le client, le process, les employés et sont appelés:
– La VOC: Voice of Customer
– La VOP: Voice of Process
-La VOB: Voice of Business
-La VOE: Voice of Employee
Chaque entreprise à son propre degré d’écoute à ces voix( intentionnel ou non), ce qui à pour conséquence d’agir sur l’état de santé global de la société.
Voyons à quoi correspondent ces voix.
VOC: Voice Of Customer
Définion
La Voice Of Customer est utilisée pour deux raisons principales:
Connaître les besoins du client
Identifier ses exigences
La VOC est un des principaux livrables de la phase DEFINIR dans une démarche DMAIC de 6 sigma mais peut et doit être selon moi utilisée pour tout projet.
Il est important d’être à l’écoute de la Voix du Client, ce sont les clients qui utilisent le produit ou le service, leurs feedbacks sont donc précieux pour capter les opportunités de développement du produit ou service.
Comment entendre et capitaliser cette voix
La VOC peut être capitalisée de différentes manières, parmi elles il y a
– Observation
– Entretien
– Enquête de satisfaction
– Données de réclamation
A noter: Le client n’est pas forcément la personne qui utilisent le produit fini. Pour plus de détails click sur le lien suivant, un article y est consacré: On est tous le client de quelqu’un.
VOP: Voice Of Process
La voix du process définit la capacité de votre processus à répondre aux attentes et besoins de la VOC et VOB.
La VOP nous vient des outils statistiques du Lean 6 sigma. Les graphiques et cartes de contrôle nous informeront sur la stabilité de nos processus. La carte de contrôle couplé à un gemba nous permettra de mettre l’accent sur des causes spéciales ou communes.
En connaissant ces informations nous serons capable de déterminer si nos processus respectent la VOC.
Les données tel le Cp et Cpk nous informerons de quelle manière notre process respectent les spécifications client.
Pourquoi la VOP est-elle importante à connaître et comprendre?
"On ne peut améliorer ce que l'on ne mesure pas"
Si tu peux le mesurer, tu peux le comprendre et si tu peux le comprendre, tu peux résoudre les problèmes.
On ne peut se limiter à une description subjective de son process/ses processus. Il est important que la VOP soit décrite de manière objective et quantitative pour que toute l’organisation ait la même définition de la VOP.
VOB: Voice Of Business
La Voice of Business comprenez la voix de l’entreprise définit les besoins et attentes des propriétaires d’entreprises, des actionnaires, en somme toutes parties prenantes qui se préoccupent de la croissance et pérennité de l’entreprise.
Les bénéfices d'être à l'écoute de la VOB
1️ La vision
En étant à l’écoute de la VOB, vous pouvez rassembler et analyser des informations provenant des parties prenantes de l’entreprise. Ces parties prenantes apportent la vision et donc le cap de l’entreprise. Sans cela comment peut-on ajuster nos actions pour être en adéquation avec ce cap?
2️Une direction commune
Si tout le monde est concentré sur les mêmes problèmes clairement définis au préalable. Alors toute l’organisation se dirigera vers une direction commune, ce qui évitera les contre-courants et une incompréhension du personnel.
3️ L’équilibre des voix
Les différentes voix peuvent parfois être en conflit ( voir paragraphe de l’article dédié). Sans connaître les spécificités de votre VOB, il sera difficile d’équilibrer les différentes voix.
Les bonnes pratiques pour capter la VOB
1️ Par où commencer?
Les données financières sont un très bon point de départ. Il faudra également obtenir le besoin des actionnaires et hauts dirigeants.
2️Pensez quantitatif et non qualitatif.
Fiez vous à des données quantitatives et non qualitatives, il y a moins de confusions lorsque l’on parle en données numériques mesurables plutôt qu’en ressentis.
Préférez une valeur numérique mesurable qu’à un « je pense… ».
Ce conseil est d’ailleurs valable pour la mesure des autres voix, et pour toutes démarche de recherche de données en excellence opérationnelle. Préférez le factuel.
VOE: Voice Of Emplyees
La voix des employés décrit les besoins et exigences des employés d’une entreprise.
Ne passer pas à coté de cette voix, être à l’écoute de ses employés permet:
1️d’identifier les besoins de l’opérationnel: formation, méthode, matériel, …
2️d’améliorer le niveau d’implication des employés: un employé écouté s’investira plus dans son entreprise. Ils sont source de très bonnes idées d’amélioration. C’est d’ailleurs un des piliers du lean management.
3️d’améliorer la Qualité de Vie au Travail ( QVT): être à l’écoute des ses employés permet de comprendre leur manière de travailler et ainsi l’améliorer avec des aménagements de poste plus ergonomiques par exemple.
Conflit des voix
Ces quatre voix font parfois l’objet de conflit entre elles.
Exemple 1:
Une entreprise décide de se focaliser sur la Voice of Customer, plutôt une bonne idée à première vue, surtout pour un partisan du Lean tel que moi :).
L’entreprise a réalisé une série d’enquête de satisfaction, d’atelier réalisé avec le client pour comprendre ses exigences. L’entreprise a concentré son énergie à comprendre précisément ce que voulait le client.
Quelques mois plus tard , on constate un augmentation des retours clients, une hausse des rebut et un délai de livraison qui s’était allongé.
Pourquoi?
Car l’entreprise a été à l’écoute de son client de son process. Le process n’est pas capable de fournir son client avec des spécification précises obtenue en intensifiant l’écoute de la VOC.
L’entreprise n’était pas à l’écoute de sa VOP
Exemple 2:
L’entreprise connaît très bien les besoins de son client, elle lance un vaste projet d’amélioration de ses process afin de satisfaire pleinement son client.
Au bilan semestriel suivant, le rapport financier indique une hausse de heures supplémentaires, un coût de production beaucoup plus élevé que la normale. Les actionnaires sont mécontents.
Pourquoi?
L’entreprise a été à l’écoute de son client et a décidé d’agir sur le bilan de l’écoute de son process mais n’a pas pris en compte la Voix Du Business.
Exemple 3:
Ne pas être à l’écoute de ses employés peut entrainer un climat social tendu, amenant à des mouvements de grève, qui entraîne des retard de planning de production qui entraînent à leur tour des retards des livraison qui se finalisent par un client non satisfait.
Pour conclure
4 voix se portent à l’oreille d’une entreprise, les décideurs prêtent attention à chacune de ses voix avec plus ou moins d’importance au cours du temps selon la stratégie.
Le seul conseil qui peut être donné est de faire en sorte d’être à l’écoute de ces quatre voix en même temps, de trouver l’harmonie ou chaque voix est en accord avec l’autre.
Utopie? Je vous laisse donner votre avis en commentaires.
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