🤔 On est tous le client de quelqu’un…

Oulala mais qu’est ce qu’il va encore nous sortir celui-là 😂 Vous allez comprendre où je veux en venir.
Je m’explique : si on réunissait tout un panel de salariés d’une entreprise qui confectionne des yaourts autour d’une table et si on leur demandait :

Pour qui travaillez vous? Qui est votre client?

Nous aurions certainement des réponses comme:

• La responsable qualité Karine ODITATOUVA : Ben le client c’est le consommateur, c’est monsieur et madame intel et leurs enfants qui mangent le yaourt lors d’un repas,
• Le responsable R&D Vladimir CHERMETROUVPA : Notre client c’est Distrimilk, c’est eux qui nous achètent nos yaourts,
• Le chef d’équipe Sébastien TROIHUIT : Mon boulot c’est de m’assurer que l’expédition a ce qu’il faut pour envoyer, on pourrait dire que je travaille pour le cariste qui doit charger les camions,
• Inés BONSENS opératrice : Moi je suis au conditionnement j’essaie de bien faire mon travail pour qu’à l’operculage ils galèrent pas,
• Clément PECHLAGREV Directeur du site : Le client c’est celui qui paie les factures.

Je pense que vous voyez où je veux en venir , ils ont tous raison en fait tout dépend d’où on se place et ce que l’on décide d’observer.

Macro et micro

Comme je vous l’ai dis, chaque réponse est juste, elles sont seulement différentes et propres à chacun souvent en fonction du poste occupé et de sa vision.
1️⃣Le directeur, la responsable qualité et le responsable R&D ont une vision macro, plutôt logique car on leur demande d’avoir une vision globale de fonctionnement pour prendre des décisions.
2️⃣ Le chef d’équipe operculage lui a une vision plus précise du process Production de yaourt, il est en quasi bout de chaîne et veille à la satisfaction de l’expédition.
3️⃣L’opératrice qui est à l’étape de remplissage s’assure de mettre les pots en paquet de 6 pour assurer un bon operculage.
L’opératrice operculage est la cliente de l’opératrice remplissage qui met le yaourt dans les pots qui est elle même le client de l’opérateur qui prépare les pots qui est lui même le client d’un autre opérateur etc.

En suivant cette chaîne de client en amont depuis le consommateur, nous pourrions avoir une vision micro jusqu’à la vache 🤣.

Client final / interne / externe / direct

Client final: c’est le consommateur en bout de chaîne de fabrication.
Client externe: c’est un client intermédiaire de la chaine de fabrication extérieur à notre entreprise, l’usine est un client de la laiterie par exemple.
Client interne: C’est un client qui fait parti de l’entreprise, c’est l’étape d’après dans le process de fabrication, exemple: l’operculage est le client interne du remplissage.
Client direct: ce que j’appelle le client direct c’est le poste juste en aval de notre propre poste de travail.

Ce qu’il faut retenir

Un client n’est pas forcément le consommateur du produit fini que l’on est en train de produire en tout cas pas directement.

Ce que j’ai essayé d’amener avec cet article, c’est l’approche processus ainsi qu’une certaine philosophie de travail: Peut être qu’en manageant les efforts pour satisfaire le client direct, on éviterait beaucoup de problèmes, qu’en pensez vous?

Bien sur le client est multiple et le but est de tous les satisfaire. Parfois le poste suivant n’est pas le réel client direct, notre travail peut avoir un impact sur un poste situé x postes en aval.

En ayant une vision micro, on s’aperçoit qu’un processus peut être assimilé à une chaîne où chaque maillon est un client à satisfaire depuis le consommateur jusqu’au fournisseur de matière première alors oui je le clame haut et fort :

« On est tous le client de quelqu’un »

Je tiens à faire réfléchir au sujet du/des clients car c’est un pilier de l’approche LEAN, on améliore la satisfaction client par l’amélioration opérationnelle et un client satisfait c’est un client qui se fidélise.

Mais maintenant deux questions se posent, n’hésitez pas à répondre en commentaire

Vous qui est votre client? Pour qui travaillez vous?